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結(jié)合可用性測試，產(chǎn)品經(jīng)理或者設(shè)計師可以更加清晰地得到用戶反饋，進而推動產(chǎn)品的開發(fā)或者后續(xù)的迭代優(yōu)化。不過關(guān)于可用性測試，你究竟了解多少？比如在執(zhí)行可用性測試時，團隊是應(yīng)該采取現(xiàn)場測試，還是遠程測試？不妨來看看作者的案例總結(jié)吧！相信讀完之后，你會對可用性測試有更深刻的理解。

一、可用性測試是什么

用戶測試俗稱 User test，也叫 Usability test 可用性測試。

這是一種包含定性成分的定量研究。讓用戶使用產(chǎn)品的設(shè)計原型或者成品，通過觀察、記錄、分析用戶的行為和感受，改善產(chǎn)品可用性的一系列方法。

二、為什么要做可用性測試

當產(chǎn)品設(shè)計師做完設(shè)計方案后直接讓程序員花大把時間開發(fā)上線，結(jié)果收到用戶吐槽：“這是什么玩意！”“怎么這么難用！”那樣整個團隊會死得很慘，設(shè)計師也可以直接領(lǐng)大禮包走人了。

為了避免這樣的悲劇發(fā)生，需要在開發(fā)之前來測試設(shè)計方案，及時接納反饋，調(diào)整設(shè)計方案，保證產(chǎn)品上線后的用戶體驗質(zhì)量，保證產(chǎn)品上線后用戶反饋和數(shù)據(jù)表現(xiàn)與預期不會相差太多。

三、可用性測試發(fā)起的時機

可用性測試可以在產(chǎn)品的任何階段進行：

• 在產(chǎn)品設(shè)計初期，使用低保真原型，測試想法的可實施性、用戶對產(chǎn)品的接受程度、對于產(chǎn)品基本功能和信息架構(gòu)的反饋等。
• 在設(shè)計階段，測試用戶是否能夠輕松達到目標，完成任務(wù)。需要有一個功能方面相對完整的高保真原型進行測試，但是對于UI的要求不高，只要有完善的功能就可以。
• 當產(chǎn)品已經(jīng)基本完工在投入市場之前，已經(jīng)有了開發(fā)出來的具體產(chǎn)品，用來測試產(chǎn)品質(zhì)量是否達到了市場標準和用戶期待。
• 在產(chǎn)品持續(xù)迭代的過程中，可以通過已經(jīng)上線的產(chǎn)品測試用戶完成任務(wù)的高效性或是因為市場需求變化，測試用戶對于某一功能或整體產(chǎn)品的滿意程度。
• 對于同一功能，有多種設(shè)計方案，這時候需要通過測試比較這些不同的設(shè)計方案，尋找最優(yōu)的解決方式，可以在任何階段進行測試。

四、可用性測試中的角色

• 主持人：用戶體驗設(shè)計師或者用戶研究人員，需要對測試的目的、任務(wù)、原型、最后提問環(huán)節(jié)了如指掌。
• 被測試用戶：大企業(yè)會按照他們的用戶群招募被測試用戶，小企業(yè)或者沒有預算就可以從身邊親朋好友下手了。
• 觀察者：只看不干涉，專心做記錄觀察，需要聆聽被測試用戶說的話，還要觀察用戶的使用過程、表情和肢體動作，實時記錄下被測試用戶的反饋點。

五、可用性測試的方式

1. 現(xiàn)場測試

現(xiàn)場測試可以面對面接觸用戶，能夠觀察和記錄所有的現(xiàn)場信息，相對來說簡單一些，首先選擇一個能夠讓用戶較為放松的環(huán)境，可以是布置得比較溫馨的會議室或是咖啡館。

2. 遠程測試

疫情期間，遠程可用性測試優(yōu)先被選擇，在被測試用戶和主持人無法出于同一空間，或者進行現(xiàn)場測試成本過高時使用遠程可用性測試。

遠程測試分為同步遠程可用性測試（主持型）和異步遠程可用性測試（非主持型）兩種：

1. 同步遠程可用性測試：利用視頻會議和共享工具進行測試，測試者實時觀看用戶的操作流程，觀察被測試用戶與產(chǎn)品的交互，并針對被測試用戶的操作提出后續(xù)問題。
2. 異步遠程可用性測試：不需要和被測試人員進行視頻或通話，需要被測試者自己通過錄屏將操作記錄下來，事后發(fā)給測試人員。

無論是現(xiàn)場測試還是遠程測試都有對應(yīng)的優(yōu)缺點，要根據(jù)自己的實際情況進行選擇。

以本次可用性測試為例：需要測試用戶是學校老師，產(chǎn)品需要測試的時間正好在學校放暑假期間，加上疫情沒有辦法進入學校找到老師進行現(xiàn)場測試，并且教師布置作業(yè)習慣有地區(qū)差異，出差到學校調(diào)研和把全國各地老師匯合在一起進行測試都不現(xiàn)實，所以選擇線上遠程測試。

六、測試前準備

測試目的

明確做本次可用性測試是為了驗證或者獲取什么信息，以目標為導向，首先確定要測試的產(chǎn)品是什么，希望得到什么樣的結(jié)論或預期，并確定產(chǎn)品測試的范圍。

舉例本次真實可用性測試場景。

本次作業(yè)產(chǎn)品可用性測試的目標是：為了驗證作業(yè)模塊的用戶體驗是否能滿足老師在工作中輕松獲取作業(yè)學情，是否有違反用戶交互體驗的問題，是否可以在日常工作中常態(tài)化使用，幫助用戶降本提效。

新用戶的用戶目標是全新產(chǎn)品帶來的學習和使用成本，包括兩類：

1. 沒經(jīng)驗：對類似產(chǎn)品0使用經(jīng)驗，新手學習成本足夠低；
2. 有經(jīng)驗：對類似產(chǎn)品有使用基礎(chǔ)但沒用過我們的新產(chǎn)品，使用成本不比競品高。

對于老用戶的用戶目標：用過類似產(chǎn)品，不可忽視且必須額外要考慮對老用戶使用習慣的改變。

原則：

• 功能完整性：模擬用戶任務(wù)流，主流程和常見分支流程有支撐不阻塞；
• 產(chǎn)品易用性：流程走通的前提下，操作步驟盡量少，認知成本盡量低。

七、工作安排

確定參與測試的工作人員，有的公司有專業(yè)用研，可以用研同學帶著相關(guān)產(chǎn)品和設(shè)計一起進行。若沒有專業(yè)用研，負責該項目的產(chǎn)品和設(shè)計同學也可以獨立進行，周期在1-2周，可以空出獨立時間，也可以穿插在日常工作中。

由于我們公司沒有專業(yè)用研同學，每次可用性測試都是產(chǎn)品和設(shè)計一起主導并完成，整個測試工作安排如下：

• 第一天：產(chǎn)品同學負責聯(lián)系運營尋找樣本，并分配給各個組，平均一組4-5位用戶；設(shè)計同學撰寫測試評估樣本和任務(wù)卡片。
• 第二天：每個小組收到分配到自己手里的用戶進行拉群，和用戶溝通并確認時間，熟悉測試流程和測試任務(wù)。
• 第三、五天：開始進行測試，一組兩人，一個擔任主持人，一個擔任觀察者。平均一天2-3位用戶，一位用戶用時30分鐘-1個小時，訪問結(jié)束及時進行總結(jié)整理。
• 第六天：大家分模塊進行總結(jié)梳理。

1. 測試腳本

為了防止在測試訪談過程中迷失方向，要提前制定好訪談大綱的結(jié)構(gòu)和關(guān)鍵要點，增強對整個訪談的把控感。提前寫好測試評估腳本，標注任務(wù)流程、任務(wù)要關(guān)注的重點以及預估時間，可以保證我們在進行測試中更好把握測試節(jié)奏。

測試腳本包含：主持人大綱（測試前訪問熱身、基本信息提問、正式測試任務(wù)、體驗訪談）；觀察者大綱（根據(jù)主持人大綱同步整理，觀察并記錄用戶完成任務(wù)過程）。

2. 招募用戶

用戶數(shù)量在6-10名用戶參與，一般這個數(shù)量就能夠發(fā)現(xiàn)測試里的80%的問題，繼續(xù)找更多的人結(jié)果也是差不多的，需要確定使用你產(chǎn)品的用戶群體，選擇用戶盡量選擇溝通意愿強、愿意思考發(fā)聲的用戶。

招募用戶的途徑可以找公司內(nèi)部渠道資源進行招募，像B端產(chǎn)品用戶是特定屬性，通常可以聯(lián)系公司和用戶的接口人進行招募。也可以自行在社會上招募，C端產(chǎn)品可以在公開平臺發(fā)放招募問卷，或者找自己身邊的親朋好友進行測試。

本次測試樣本通過駐校運營同學聯(lián)系到了學校老師，包括初中、高中、文科、理科共13人，覆蓋了全部類型教師。

招募要求需要使用過線上布置作業(yè)功能的老師（各種產(chǎn)品都可以），有使用類似系統(tǒng)經(jīng)驗的老用戶，和沒有使用經(jīng)驗的新用戶，使用頻次深度淺度均可。

聯(lián)系到用戶后，在微信上把相關(guān)同學拉群，方便和用戶進行溝通，并更改群名稱為【XX用戶-XX產(chǎn)品測試-8月3日下午1點】人+事+時間，在群里預約好訪談時間，詢問用戶平時使用過哪些線上視頻軟件，騰訊會議、飛書會議均可。如果沒有使用過類似系統(tǒng)，告知用戶提前進行下載。

3. 測試設(shè)備

最好讓測試者使用自己的設(shè)備，可以讓結(jié)果更準確，這個設(shè)備是測試者在真實生活場景中早已熟悉使用的，陌生的設(shè)備會增加測試者的學習成本，可能導致結(jié)果產(chǎn)生偏差。

比如iOS用戶和安卓用戶，Windows用戶和Mac用戶，他們的使用習慣有很多不同。

另外一定要進行錄音錄屏存檔，方便后期回看。

本次測試是遠程測試被測試者使用自己的電腦進行操作，環(huán)境也是選擇自己熟悉的環(huán)境。

4. 準備物料

• 交互原型，確保測試流程為可點擊的完整閉環(huán)，本次交互原型使用Figma進行交互操作，提前測試在不同機型和各個網(wǎng)絡(luò)、瀏覽器中都可以順利打開并進行點擊。
• 錄屏錄音，面對面測試需要準備錄音筆和拍攝設(shè)備；遠程測試使用會議軟件，使用軟件自帶的投屏和錄制系統(tǒng)。
• 準備任務(wù)卡，面對面測試需要提前打印好，測試時發(fā)給用戶；遠程測試提前編輯好每段文字，隨時在群里粘貼復制給用戶。
• 測試禮品，測試結(jié)束后準備一些小禮物送給用戶作為酬勞（根據(jù)每個公司不同政策準備即可）。

需要提示用戶提前下載好騰訊會議或者飛書等自己使用過的會議軟件，確保測試環(huán)境網(wǎng)絡(luò)沒有問題，測試使用的交互體驗原型提前發(fā)給測試者，直接使用瀏覽器打開就可以，被測試者投屏演示操作即可。

在體驗到某個任務(wù)節(jié)點時口頭描述一遍給用戶，再復制到微信群，并且在結(jié)束后為每位用戶申請了100京東元作為測試禮品。

八、測試中執(zhí)行

1. 訪談熱身

開場有禮貌地打招呼，并向用戶介紹本次測試的背景、目的以及接下來的測試流程，以及整個訪談時間。整個過程中給用戶營造輕松自然的氛圍。

舉例：非常感謝您抽出寶貴時間來參加我們的訪談，整個訪談測試時間在30分鐘-1小時，背景是我們現(xiàn)在計劃開發(fā)一個服務(wù)于校內(nèi)作業(yè)和小測驗的練習模式，目標是讓老師更輕松地獲取作業(yè)學情。接下來主要基于我們初步的設(shè)計方案，聽聽咱們老師的使用感受和建議。

2. 用戶情況

接下來詢問用戶的一些基本信息，聊一下用戶有沒有使用過類似產(chǎn)品，對于競品有什么想法，對于這一類型產(chǎn)品的哪些功能好用等。觀察員進行詳細記錄。

首先詢問基礎(chǔ)信息，主要包括：姓名、地區(qū)、學校、教齡、年紀、任教學科、身份；然后請問您平常的作業(yè)、測試、考試有使用過什么線上產(chǎn)品嗎？你平時會布置什么樣的作業(yè)？作業(yè)的內(nèi)容來源是什么？最后有什么推薦和吐槽的地方比如：哪個產(chǎn)品的什么功能好用？哪個地方不好用？為什么？

3. 發(fā)放任務(wù)卡

我們需要給用戶模擬一個真實使用場景，以創(chuàng)造一個實際場景的方式告訴用戶任務(wù)，用戶就可以通過自己以往的經(jīng)驗，帶著生活實感，更主動地使用產(chǎn)品。

通過制作任務(wù)卡的方式來進行模擬場景，以假設(shè)一個什么樣的場景、要達到什么樣的目的、取得什么樣的結(jié)果作為任務(wù)卡的模版。

如果是面對面測試可以提前打印出來，在測試時發(fā)放給用戶；遠程測試把劇本化任務(wù)復制黏貼至對話。

本次可用性測試由于是線上測試，沒有辦法給用戶發(fā)放紙質(zhì)任務(wù)卡，首先口述一遍給用戶，隨后在微信群復制粘貼任務(wù)卡的內(nèi)容，以防用戶忘記任務(wù)，可以快速查看。

4. 體驗并記錄問題

觀察并記錄用戶的行為，并在一個單任務(wù)完成后，提示用戶稍事休息，然后提問《單任務(wù)滿意度問卷》中的問題。

此時可以回答用戶操作過程中的疑問，也可以藉由操作中的細節(jié)做延展發(fā)散，詢問用戶操作感受。通常可以獲得很多針對該單任務(wù)的意見和建議。

這些意見和建議后續(xù)就需要記錄整理，作為優(yōu)化任務(wù)，幫助提升產(chǎn)品可用性和易用性。

• 不要主動引導用戶：測試過程中，主持人給出任務(wù)和場景后，應(yīng)當讓用戶自主操作，用戶碰到困難不知道下一步怎么做的時候，主持人要讓用戶說出他們的想法，說出困惑的原因，不到萬不得已，千萬不要教用戶下一步怎么做。
• 記錄用戶行為：操作是最直觀、真實的反饋，觀察員需要詳細記錄用戶的操作點。用戶會因為不好意思吐槽產(chǎn)品而給出虛假的反饋，而動作行為不會騙人，所以要減少對測試者語言上的干擾，多觀察用戶的動作行為。
• 觀察用戶的表情：在操作過程中，用戶會下意識地發(fā)出一些聲音和微表情動作，這些細微的反應(yīng)需要注意。
• 把握訪談節(jié)奏：可能會面對用戶會一直說大量和訪談不相關(guān)的問題，面對這種情況需要及時制止。

實際老師點擊流程：

老師先點擊日常測練按鈕，然后點擊新建練習按鈕，在找不到練習題的入口后，又返回首頁，點擊了掃描儀讀卷。

觀察記錄過程中的疑惑點：

1. 答題卡模板匹配，老師提到如果是自己，只看標題！其他老師通常看到藍色就會點，不會認真看是什么。
2. 學校里有個老師統(tǒng)一發(fā)布作業(yè)，會把全年級班級都勾上！其他老師不會關(guān)注或處理這個。
3. 作業(yè)的答題卡版式，高中數(shù)學題量很大的，盡量減少非試題的占用空間給學生去寫。
4. 完成電子化的，盡量會使用帶題干的版式去使用。
5. 希望選擇題批改留痕，數(shù)學因為選擇題少會出成填空題，手批！原因是希望題干、學生作答、批改痕跡評語等在一張紙面上顯示。
6. PDF格式，題目質(zhì)量非常好，手抄下來，一般的話就換一張試卷。
7. 練習班級，學校要求全年級一樣的，不能出現(xiàn)不一樣的會出問題的！
8. 周考考試時間是統(tǒng)一的，作業(yè)不會每次做完每次出，有的話就是全年級一起出好了。
9. 默認一個年級都用，掃描看老師個人情況是否勤快，要不要一起掃描了。
10. 但是編輯分值入口，艱難找不到！找了半天只看到了編輯題目，無奈點進去發(fā)現(xiàn)可以改！
11. 修改分值，應(yīng)該是去題目、改題干的地方去修改！主要是沒有按鈕，只有藍色的字可以點
12. 模擬了一下修改客觀題答案、修改題型，老師看不到藍色的按鈕文字，不知道可以點！
13. 對于樣卷和學生卷放進去掃這件事表示能理解，第一反應(yīng)有點擔心樣卷和學生卷放進去掃會有一次送兩張紙的情況。

5. 體驗后訪談并記錄

用戶完成任務(wù)后，主持人需要向被測試者提問來總結(jié)和再確認用戶的使用體驗，問題要與被測試的目的對應(yīng)。

提問題的時候問題要明確，不要問含糊不清或者用戶不好回答的問題。也避免問抽象的包含多種可能的回答，這樣容易讓用戶不知道該從何說起。多用開放式問題增強用戶的表達欲望。

整個流程中哪個環(huán)節(jié)最麻煩？對比同類競品，我們的產(chǎn)品有什么優(yōu)勢？我們有可以把作業(yè)/測驗的成績發(fā)送到家長手機里的功能，您傾向于默認每次都推送還是每次設(shè)置是否推送？還有什么建議嗎？

九、測試后總結(jié)

1. 問題匯總

測試完成后，趁著記得內(nèi)容，快速把問題進行整理，如果有錄音或者錄屏可以重新進行回顧。

主持人和觀察者需要一起進行總結(jié)分析，測試結(jié)果往往會出現(xiàn)大量問題，零散的問題不方便進行分析和歸納，需要按照測試任務(wù)或者頁面進行分模塊，在每個模塊下，羅列用戶好的反饋以及不好的反饋。并根據(jù)不同模塊整理，把問題總結(jié)歸類，并給對應(yīng)問題進行分類，區(qū)分哪些問題可以優(yōu)化，哪些問題不是體驗類的問題。

當問題總結(jié)歸類完成后，引入「用戶體驗八陣圖」來對應(yīng)相應(yīng)頁面，讓我們能夠更直觀地了解到現(xiàn)有項目中精細到單個頁面中所面臨的用戶體驗設(shè)計問題。

這樣一來，可以快速發(fā)現(xiàn)體驗問題最多的是哪個頁面、體驗問題最嚴重的是哪個頁面、體驗問題中哪個模塊的問題最多等。最后輸出本次可用性測試的測試報告。

1）步驟：找到掃描入口

2）預期結(jié)果：用戶可以順利找到掃描教輔入口即「掃描儀讀卷」

3）實際問題：絕大部分用戶可以順利找到入口；個別用戶選擇「日常練測」（2/12 都是教研）

• “老師直接點擊日常測練，新建練習，找不到教輔入口。（反饋：因為說是作業(yè)場景，所以第一反應(yīng)點擊了日常測練）”
• “在大首頁認為掃描應(yīng)該在學情前面，因為是先掃描后看到學情”

4）問題點：用戶理解場景需求是要完成一場練習，認為在「日常練測」中可以完成任務(wù)

5）影響因素：用戶受背景描述影響

6）用戶建議：“老師可能存在幫助其他老師掃描，不知道是哪些班級。建議默認發(fā)布到全年級，或是掃描后確認一下班級是哪幾個”

7）問題類別：易用性問題

8）優(yōu)先級評估：P1

得出結(jié)論：考慮是否要在【新建練習】中增加掃描教輔入口 ，先不加，再看反饋。

2. 可用性量表

使用SUS可用性量表來進行量化，在可用性測試結(jié)束后，用戶快速完成各個題目，不進行過多思考。

整個問卷共10題，每題5分，奇數(shù)為正面描述，偶數(shù)為負面描述。填寫之前不要進行總結(jié)或討論，應(yīng)當要求用戶快速完成各個題目，不要過多思考，如果用戶因為某些原因無法完成其中某個題目，就視為用戶在該題上選擇了中間值。

計算SUS得分的第一步是確定每道題的轉(zhuǎn)化分值，范圍在0-4。

對于正面題（奇數(shù)題），轉(zhuǎn)化分值是量表原始分減去1（Xi-1），對于反面題（偶數(shù)題），轉(zhuǎn)化分值是5減去原始分（5- Xi）。

所有題項的轉(zhuǎn)化分值相加后乘以2.5得到SUS量表的總分。所以SUS分值范圍在0-100，以2.5分為增量。

將得到的SUS的原始分數(shù)，對應(yīng)到下圖表格，即可得到產(chǎn)品的可用性程度。

十、寫在最后

經(jīng)歷多次實戰(zhàn)經(jīng)驗，對于可用性測試的注意事項總結(jié)三個重點：有目的性、可以靈活運用、持續(xù)測試。

1. 有目的性

可用性測試可以幫助團隊優(yōu)化體驗路徑，明確用戶使用產(chǎn)品時的體驗感受；幫助設(shè)計師進行設(shè)計驗證。

2. 靈活運用

完整的可用性測試從籌備到進行，從任務(wù)到結(jié)果，每一個細節(jié)都需要考慮到位，在過程中盡量保證流程規(guī)劃清晰，文檔整理完整，分工明確到位。

一說到這里很多小伙伴就會望而卻步，覺得自己公司沒有專業(yè)用研團隊、招募不到測試者、申請不下來被測試者到酬金和禮物……

其實也可以靈活運用可用性測試，在沒有條件進行專業(yè)可用性測試時，可以在設(shè)計過程中多次使用簡易可用性方法，只要能解決問題就可以。只要了解一些必要的注意事項，產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計師也可以自行完成簡單的可用性測試。

比如這次可用性測試中，就是由產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計師發(fā)起配合，一起擔任觀察員或主持人，在對測試反饋的問題進行優(yōu)化的過程中，也是團隊通力合作，推進迭代快速進行。

3. 持續(xù)性的

可用性測試不是進行一次就結(jié)束的一場表演。而是結(jié)合產(chǎn)品進展情況，可持續(xù)實施的一種有效的快速驗證方式。

可以在設(shè)計過程中進行簡易可用性測試，節(jié)約成本，并且面對簡陋的原型用戶更愿意大膽評論給出結(jié)語。

不過簡陋的測試原型會使用戶沒有辦法真正完成整個操作，一些設(shè)計的細節(jié)測試不到，建議在設(shè)計過程中進行多次簡易可用性測試。在新產(chǎn)品上線后或者重要功能上線前進行比較正式的可用性測試，發(fā)現(xiàn)細節(jié)層面的問題。建議周期性進行可用性測試，取得一些結(jié)果后立即應(yīng)用于產(chǎn)品，隔段時間再次驗證，形成良性循環(huán)。

我們?nèi)粘９ぷ鲿佑|大量設(shè)計方法論，可用性測試只是其中的一種，只是簡單地了解這些方法論的概念是遠遠不夠的，需要不斷進行實踐，在事情上不斷磨練積累經(jīng)驗，才能真正體會到這些設(shè)計方法的魅力。

并且在工作中也要學會靈活運用理論方法，更容易達到事半功倍的效果，長此以往不斷實踐打磨，形成自己的一套工作方法。