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作為產(chǎn)品經(jīng)理的你，能準確區(qū)分客戶提的，是要求還是需求嗎？本文從客戶為什么喜歡提“要求”、如何快速區(qū)分要求和需求兩方面回答了：產(chǎn)品經(jīng)理需要做的就是繞過客戶提的各種要求，快速的抓住本質(zhì)上的需求。

今天開篇先來看一個例子：

老余是一個產(chǎn)品經(jīng)理，加班到凌晨，拖著一身疲憊回到家里。

妻子和三歲的孩子已經(jīng)睡著了。老余簡單的洗漱了一下，也睡了。

夜里凌晨兩點，三歲的孩子突然哭了起來，一邊哭，一邊喊：我要吃餅干，我要吃餅干。

妻子被吵醒，不耐煩的說：大半夜的我去哪里給你找餅干，沒有！趕緊睡覺！

老余這時候也被吵醒，起身去廚房找了找，果然沒有餅干了。但找到了一袋面包，拿了兩片給孩子，并說道：“沒有餅干了，但有面包，吃些面包吧”。

孩子吃了兩片面包，又安心的睡著了。

老余家又恢復(fù)了平靜。

上面這個例子來自《有效需求分析》中的一個例子，我感覺用在今天討論的主題中，很形象。

讓我看下例子中的三個角色：

1. 孩子：代表的是我們的客戶或者業(yè)務(wù)方（為了閱讀方便，下文統(tǒng)稱為“客戶”），當客戶遇到問題時，他們的第一反應(yīng)就是直接提出一個他們認知范圍內(nèi)的感覺能解決問題的解決方案，我把這種解決方案定義為“要求”。
2. 媽媽：代表的是經(jīng)驗不足的產(chǎn)品經(jīng)理，關(guān)注的重點往往是放在如何實現(xiàn)以及實現(xiàn)難度有多大上。
3. 老余：代表的是經(jīng)營豐富的產(chǎn)品經(jīng)理，能快速的識別客戶背后的真實需求——餓了。從而找到低成本的解決方案（面包）幫其解決問題，最后皆大歡喜！

其實我們工作中也常常遇到類似例子中的場景，以下場景各位產(chǎn)品伙伴肯定很熟悉：

客戶 A：能不能在列表中增加一個字段？

客戶 B：我需要在這里增加一個篩選條件。

客戶 C：這里要是有個XX功能就好了。

沒錯，客戶往往給產(chǎn)品經(jīng)理提需求時，都是帶著解決方案過來的。這里的解決方案，我們可以理解為是客戶的要求，而非真正的需求。

那問題來了：作為產(chǎn)品經(jīng)理的你，能準確區(qū)分客戶提的，是要求還是需求嗎？

要求和需求是有本質(zhì)上的不同的；能區(qū)分要求和需求，從各種要求中提煉出需求，將是區(qū)分一個產(chǎn)品經(jīng)理能力的重要標準。

為了把這個問題將的透徹一些，我們可以從兩方面探究一下：

一、客戶為什么喜歡提“要求”

這個問題我也是思考了好久，為此還特意請教了很多牛人。

最終我覺得下面的原因也許是最本質(zhì)、最深層上的原因：

人在遇到問題的時候，從底層情緒中就會本能的產(chǎn)生不適、不爽、難受、煩躁甚至痛苦。本能上就會想辦法釋放這些情緒，于是就會基于當前的環(huán)境和自己的認知把問題包裝成一個解決方案；這個解決方案未必能有效解決問題，但起碼有一個作用，就是可以在最短路徑上解決當事人的這些底層負面情緒。

所以我們就看到了客戶遇到問題，往往就會帶著解決方案來，這個就是客戶喜歡提要求最本質(zhì)的原因了。

舉個列子：當天氣熱的時候，人們通常會怎么說？

大概你會說：“要是有個空調(diào)就好了”、“要是能吃個冰淇淋就好了”等等；而不會說：“我因為天氣熱好煩躁啊，誰能幫我解決一下這個問題”。

這即是人們骨子里的一種思維習(xí)慣，也是一種表達慣性。

我們只有了解了其原因，才可能理解、接受并快速的識別。

二、如何快速區(qū)分要求和需求

如何區(qū)分要求和需求呢？可以從這幾點來區(qū)分：

先看【要求】通常具有的特點：

• 通常是一個由低層次的具體問題引發(fā)的
• 帶有解決方案，具有可執(zhí)行性
• 問題通常和情緒無關(guān)

再看【需求】具有的特點：

• 通常源頭是一個處于高層次的問題引起，此問題需要不斷挖掘才能發(fā)現(xiàn)
• 解決方案一般具有隱蔽性，需要整合、挖掘才能找到
• 問題通常和情緒相關(guān)

這樣對比也許還不太明白二者的區(qū)別，我們結(jié)合一個實際工作中的案例來看一下。

客戶：老師好，我們今天給 A 校區(qū)派單后，他們退回來了，現(xiàn)在退回的線索不顯示在個人完成池，我到哪里去找啊？

產(chǎn)品經(jīng)理：在公池中

客戶：我想讓這些數(shù)據(jù)顯示在個人完成池中。

產(chǎn)品經(jīng)理：為什么呢？

客戶：問題是這樣的，領(lǐng)導(dǎo)要求我要統(tǒng)計派單數(shù)量，我每天都要統(tǒng)計的，這個線索在個人完成池里消失了的話，我統(tǒng)計時數(shù)量就會變少啊，比如我早上派 4 個，下午我再去查，就變 1 個了。

產(chǎn)品經(jīng)理：你的訴求是？

客戶：顯示在個人完成池里，就不會影響我統(tǒng)計了，否則很麻煩，我還得去公池區(qū)里去找退回來數(shù)據(jù)。

產(chǎn)品經(jīng)理：那你的訴求是能直觀方便的去統(tǒng)計這些數(shù)據(jù)，而不是把退回的線索顯示在個人完成池，對吧？

客戶：是的。

產(chǎn)品經(jīng)理：那我給你新建一個頁簽來展示這些數(shù)據(jù)，你就可以快速展示了。

客戶：太好了，多謝！需要多長時間？

產(chǎn)品經(jīng)理：一分鐘！

案例分析：

先看看最開始客戶提了一個問題：

現(xiàn)在退回的線索不顯示在個人完成池，我到哪里去找啊？

這個問題是客戶直接遇到的問題（處于低層次）。

再看隨后客戶提供了一個解決方案：

我想讓這些數(shù)據(jù)顯示在個人完成池中。

這個解決方案是客戶提的要求，是用于解決所遇到處于低層次問題的；具有可執(zhí)行，且和情緒沒有關(guān)系。

如果產(chǎn)品經(jīng)理不加分析，就按照需求方的去做，勢必要動開發(fā)的資源；且存在影響其它關(guān)聯(lián)邏輯的風險。

再看經(jīng)過進一步挖掘后，客戶描述了想解決的問題：

領(lǐng)導(dǎo)要求我要統(tǒng)計派單數(shù)量，我每天都要統(tǒng)計的，這個線索在個人完成池里消失了的話，我統(tǒng)計時數(shù)量就會變少啊，比如我早上派了 4 個，下午我再去查，就變 1 個了。顯示在個人完成池里，就不會影響我統(tǒng)計了，否則很麻煩，我還得去公池里去找退回來數(shù)據(jù)。

這個問題就是說的那個層次比較高，隱藏在背后的問題了。

層次高了，解決方案也就隨即多了，就不局限于客戶所提的解決方案了；而且我們看這個問題的描述中，出現(xiàn)了“很麻煩”的字樣，和情緒出現(xiàn)了關(guān)聯(lián)。這樣就可以算是挖掘到一個需求了。

三、總結(jié)

電影教父里有一句經(jīng)典的臺詞：花半秒鐘就看透事物本質(zhì)的人，和花一輩子都看不清事物本質(zhì)的人，注定是截然不同的命運。

對于產(chǎn)品經(jīng)理同樣如此。

產(chǎn)品經(jīng)理需要做的就是繞過客戶提的各種要求，快速的抓住本質(zhì)上的需求——這是區(qū)分優(yōu)秀產(chǎn)品經(jīng)理和普通產(chǎn)品經(jīng)理的重要能力；這一能力需要不斷的鍛煉和提升，因為這是一個產(chǎn)品經(jīng)理需要努力做，也值得做得事情。