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什么樣的用戶體驗(yàn)才是好的用戶體驗(yàn)？有哪些特點(diǎn)？文章從問題出發(fā)，從兩個(gè)方面對(duì)極致用戶體驗(yàn)進(jìn)行了闡述分析，希望能夠給你帶來一定的啟發(fā)。

前幾天我去某著名火鍋餐飲品牌吃火鍋，出于對(duì)國家疫情治理能力的信任，當(dāng)然，主要是因?yàn)閼校鲩T的時(shí)候沒有戴口罩。

到了商場門口，安保同學(xué)把我攔下，示意我?guī)峡谡郑赡芤詾槲疑砩嫌锌谡譀]拿出來。

我說，“我沒帶口罩，不過身體健康吃嘛嘛香，不然你可以量體溫。”

安保同學(xué)很堅(jiān)持：“沒帶口罩不得入內(nèi)。”

說實(shí)話，當(dāng)時(shí)我第一感覺還挺感動(dòng)，商場的工作人員在商場各門店的經(jīng)營利潤跟人民群眾身體健康的大是大非面前毅然決然的選擇了后者。

所以，我也不好再爭取什么了，決定配合商場提出的要求。

我問工作人員，“您這有口罩賣嗎？”。“沒有。”“知道附近哪里有口罩賣嗎？”“不知道。”

到這里，我就知道已經(jīng)沒有繼續(xù)溝通下去的必要了。

的確，防疫期間沒按要求佩戴口罩就試圖進(jìn)入公共場所是我不對(duì)，商場也沒有任何義務(wù)為我們準(zhǔn)備口罩或者提供附近的購買渠道信息。這一切都是我的錯(cuò)啊，我的錯(cuò)。

所以，我面臨的唯一選擇就是在這個(gè)寸土寸金的中心地段找到一個(gè)售賣口罩的店鋪，難度不可謂不大。

還沒走兩步，我就想起來，接下來即將用的餐火鍋餐廳是以優(yōu)質(zhì)服務(wù)而著稱的，以過往對(duì)他們家火鍋店的了解，可以想見，他們的工作人員一定會(huì)為客戶準(zhǔn)備了口罩。

由于提前有預(yù)定，我很快找到了門店的聯(lián)系方式，隨后被告知，走商場的**入口，他們有工作人員在那邊。

我走到了他所說的入口，果然，就有火鍋店的工作人員在那，我按要求量體溫，手部消毒。

然后我說，我沒帶口罩。他們很自然的就從工作臺(tái)里拿出一個(gè)新的口罩給我，看起來，他們?cè)缇皖A(yù)料到了會(huì)有客戶沒帶口罩。

然后，我就帶著口罩順利的進(jìn)入了商場。商場安保同學(xué)跟火鍋店工作人員的服務(wù)兩相比較起來，相形見絀。

你會(huì)說，商場掙得是其內(nèi)門店的租金，而火鍋店掙得是客戶的錢，自然火鍋店就有服務(wù)好客戶的必要了。

但是你信不信，同樣的操作，放到別的商場，幾乎一定會(huì)有商場的安保同學(xué)拿出事先準(zhǔn)備好的口罩，這時(shí)候，即便是兩倍的價(jià)格賣給你，比起讓你自己去想辦法找口罩的操作，我相信也會(huì)有很多人也會(huì)欣然接受吧。

再再不濟(jì)，也一定會(huì)有別的商場的工作人員告訴你，最近的的口罩購買地點(diǎn)應(yīng)該怎么走。即便他只是為你提供了這么一個(gè)資訊，我相信你也能夠感受到工作人員的服務(wù)周到吧。

服務(wù)周到，我們可能很偶爾的對(duì)于某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)做出這樣的評(píng)價(jià)，但是，什么樣的服務(wù)才配得上說“服務(wù)周到”呢？或者我們把問題問大一點(diǎn)，我們的CEO或者產(chǎn)品經(jīng)理每天心心念念研究要給用戶以最好的“用戶體驗(yàn)”，但是不知道有多少CEO或者產(chǎn)品思考過，什么樣的用戶體驗(yàn)才是好的用戶體驗(yàn)？

超越預(yù)期

2019年，我國人均GPD正式邁過了1萬美元的新臺(tái)階，中等收入人群規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大。按照2015年世界銀行頒布的標(biāo)準(zhǔn)，中國已經(jīng)一只腳踏進(jìn)了高收入國家的行列（人均GDP12736美元）。

在物資匱乏的年代，產(chǎn)能為王，誰能生產(chǎn)出更多的產(chǎn)品誰就是那個(gè)年代的王者。那個(gè)年代，不需要貨比三家，你想買到一款最新家電產(chǎn)品都得找領(lǐng)導(dǎo)簽字批條才有購買資格，民族品牌海爾憑借強(qiáng)大的制造能力成為了那個(gè)年代的王者。

在物資相對(duì)充裕的年代，品牌和渠道為王，誰能搶到央視的標(biāo)王，誰能把他的商品鋪到了大街小巷夫妻店的貨架上，誰就是那個(gè)年代的王者。曾經(jīng)的央視標(biāo)王步步高VCD，蒙牛，太子奶，以及把自家商品鋪得漫天遍野的可口可樂成為那個(gè)年代的王者。

在人均收入不斷提高，互聯(lián)網(wǎng)消除了大部分的信息差，發(fā)達(dá)的物流體系拉近了人與貨品的距離的今天。產(chǎn)能已經(jīng)嚴(yán)重過剩，即便品牌再大，如果產(chǎn)品不好，會(huì)有一萬個(gè)人在網(wǎng)絡(luò)上口誅筆伐直至把你打回原形，發(fā)達(dá)的物流體系也正在讓渠道變得越來越分散，超市貨架的競爭力在逐步喪失。

我們來到了一個(gè)產(chǎn)品為王的階段，你我正在經(jīng)歷的這個(gè)階段，人們不會(huì)再為了柴米油鹽醬醋茶的茶而付費(fèi)，人們會(huì)因?yàn)榍倨鍟嬙娋撇璧牟瓒顿M(fèi)。

現(xiàn)代商業(yè)的競爭重點(diǎn)，正在逐步由品牌與渠道的競爭過渡到產(chǎn)品競爭之上，誰能打造出價(jià)格厚道感動(dòng)人心的產(chǎn)品，誰能至始至終把用戶體驗(yàn)放到第一位，誰就更有可能成為這個(gè)年代的王者。

我想說明，基于全民消費(fèi)升級(jí)的這么一個(gè)大背景下，能夠積極的思考如何給用戶以最好的用戶體驗(yàn)是一件值得堅(jiān)持的事情。

那么，什么樣的用戶體驗(yàn)才會(huì)是好的用戶體驗(yàn)？

我偶爾會(huì)給一個(gè)固定的地點(diǎn)郵寄快遞，為了路上不耽誤時(shí)間，通常會(huì)選擇某豐快遞。

即便過往已經(jīng)多次驗(yàn)證這個(gè)快遞能在第二天被簽收，我還是忍不住在快遞小哥上門收件時(shí)，問一句：這“貨”明天能到嗎？

其實(shí)我很堅(jiān)信這件事，每次提問也不過是想從快遞員那得到一絲心理上的安慰，畢竟，他們家的快遞在價(jià)格上是不具備競爭優(yōu)勢的。

但是無論怎么提問，我注意到，不管來上門取件的是他們公司的哪個(gè)快遞員，回答這類問題時(shí)仿佛是對(duì)好了臺(tái)本一般的口徑一致，“**地區(qū)兩天內(nèi)送達(dá)。”（不承諾明天送達(dá)。）

不知道這種回答是公司要求的統(tǒng)一話術(shù)還是我這一片區(qū)工作人員的共識(shí)，雖然每一次，我送出去的快遞都能在第二天被簽收，但是，快遞工作人員從不給出這樣的承諾。

正是這種回答在某種程度上能讓用戶感覺體驗(yàn)很好，因?yàn)椋@個(gè)回答能讓用戶建立一個(gè)這樣的預(yù)期：“快遞會(huì)在兩天內(nèi)送達(dá)。”而當(dāng)快遞在送出去的第一天被簽收時(shí)，你會(huì)覺得，這家快遞公司送貨很快。

試想一下，如果快遞員向你承諾快遞明天送達(dá)，即便大部分情況下，明天送達(dá)了，你也許不會(huì)有太大的感覺，你會(huì)覺得這是快遞公司“應(yīng)該做的”。而一旦出點(diǎn)什么小狀況，明天沒有送達(dá)，你還會(huì)反過來覺得，“這也太不靠譜了吧。”

這是我所認(rèn)為一款產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)擁有好的用戶體驗(yàn)的第一個(gè)特征：超越預(yù)期。

什么是超越預(yù)期？

一家火鍋店，能夠做出口味獨(dú)特的火鍋產(chǎn)品，這不叫超越預(yù)期。

一家火鍋店，能夠預(yù)料到疫情期間會(huì)有客戶忘記戴口罩而事先為其準(zhǔn)備口罩，這個(gè)叫超越預(yù)期。

一家火鍋店，能夠在客戶在店外等待就餐的時(shí)間提供小零食或小游戲幫助客戶打發(fā)無趣的等待時(shí)光，這個(gè)叫超越預(yù)期。

一款熱水器，能夠更加快速的把冷水變熱，這不叫超越預(yù)期。

一款熱水器，能夠讓你零等待，秒出熱水，這個(gè)叫超越預(yù)期。

一款熱水器，能夠精準(zhǔn)的控制水龍頭的出水溫度，不再需要反復(fù)調(diào)節(jié)，這個(gè)叫超越預(yù)期。

一臺(tái)電冰箱，能把原先食材的保質(zhì)期從5天提升到7天，這不叫超越預(yù)期。

一臺(tái)電冰箱，能在你某個(gè)食材快要過期的時(shí)候通知你：“再不吃就要拿出去喂狗了”，這個(gè)叫超越預(yù)期。

一臺(tái)電冰箱，能在你某個(gè)家中必備的食材消耗完了的時(shí)候自動(dòng)去你常去的店鋪購買食材補(bǔ)給，這個(gè)叫超越預(yù)期。

超越預(yù)期，就是不斷減少用戶預(yù)期之內(nèi)的“分內(nèi)事”，把原本用戶“應(yīng)該做的”，變成你產(chǎn)品或服務(wù)“應(yīng)該做的”。

火鍋店負(fù)責(zé)做好火鍋，疫情期間自覺佩戴口罩是客戶的“分內(nèi)事”。熱水器負(fù)責(zé)出熱水，反復(fù)調(diào)節(jié)水龍頭的位置以達(dá)到適宜的溫度是用戶的“分內(nèi)事”。電冰箱負(fù)責(zé)延長食物的保質(zhì)期，在保質(zhì)期內(nèi)消耗完食材是用戶的“分內(nèi)事”。

這些事情都是符合用戶的預(yù)期的，以至于大多數(shù)用戶對(duì)此事都習(xí)以為常，甚至都說不出哪里不對(duì)。這也正是為什么喬布斯說，在真正的好產(chǎn)品出現(xiàn)以前，用戶也不清楚他們到底需要什么。

但是，一旦有一天，一個(gè)會(huì)為客戶準(zhǔn)備口罩的火鍋店、一款能精準(zhǔn)控制出水溫度的熱水器、一個(gè)能提醒你食材新鮮程度的電冰箱出現(xiàn)以后，他們才會(huì)感知到過去的產(chǎn)品使用體驗(yàn)有多不爽。然后，買買買。

那么，如何打造超越預(yù)期的使用體驗(yàn)？

從能力的角度來講，作為CEO或產(chǎn)品經(jīng)理首先要有發(fā)現(xiàn)問題的能力。要知道，很多問題沒有被解決并不是沒有解決方案，而是大多數(shù)人根本沒有意識(shí)到那是問題。

人是一種適應(yīng)性特別強(qiáng)的動(dòng)物，心理學(xué)上有個(gè)著名的貝勃定律，當(dāng)人經(jīng)歷強(qiáng)烈的刺激后，再施予的刺激對(duì)他（她）來說也就變得微不足道。

就心理感受而言，任何一個(gè)強(qiáng)烈的痛點(diǎn)都會(huì)隨著時(shí)間的流逝而變得微不足道起來。即便是一款有著明顯不足的產(chǎn)品，隨著使用頻次的增加，內(nèi)在感受會(huì)變得不再強(qiáng)烈，產(chǎn)品的缺點(diǎn)會(huì)逐步被人接受，直到有一天，你再去問他，“產(chǎn)品有哪些地方需要改進(jìn)的嗎？”你的用戶會(huì)告訴你，“挺好的啊，沒感覺有什么不足的地方。”

熱水器被發(fā)明以前，人們洗澡是需要通過別的方式自己燒熱水的，比起過往的體驗(yàn)，能直接從噴頭出熱水體驗(yàn)簡直不要太爽。以至于人們有了熱水器之后，對(duì)于等待熱水之前的那十幾秒鐘的冷水并沒有太抗拒。加之貝勃定律的影響，人們會(huì)逐步適應(yīng)這種等待的感受。

人們的潛意識(shí)會(huì)認(rèn)為，這就是熱水器最好的樣子。

這對(duì)于我們產(chǎn)品人的一大考驗(yàn)就是，我們需要極其敏銳的洞察力，發(fā)現(xiàn)生活中由于人們的習(xí)以為常而藏匿在深處的各種麻煩。

對(duì)于大多數(shù)公司而言，并非缺乏產(chǎn)品的研發(fā)能力，而是缺一個(gè)洞察，一個(gè)“用戶需要一款能秒出熱水的熱水器”的洞察。

這個(gè)問題一旦被提出來，我相信，在座的產(chǎn)品經(jīng)理分分鐘能拿出幾百種解決方案。

所以，真正困難的并不是這個(gè)解決方案，而是，誰來提出這個(gè)問題。

再者，一個(gè)優(yōu)秀的CEO或者產(chǎn)品經(jīng)理必須外加一點(diǎn)“離經(jīng)叛道”的想象力。要知道，很多問題沒有被解決并不是因?yàn)樽霾坏剑悄阋詾樽约鹤霾坏健?/span>

可能是跟我們從小到大接受到的教育有關(guān)，刻在我們價(jià)值觀底層的是一種“山外青山樓外樓”的謙遜與低調(diào)。以至于多數(shù)人一旦發(fā)現(xiàn)自己的想法跟主流的想法背道而馳，就急忙否定自己，因?yàn)槟隳J(rèn)，大家認(rèn)可的才是對(duì)的。

我不是那種特別擅于遵守規(guī)則的人，經(jīng)常性的會(huì)拿一些我自己都覺得莫名其妙的想法出來，絕大多數(shù)情況下都是不被認(rèn)可的。

但是，我發(fā)現(xiàn)，每一次的討論并沒有深入到想法層面，也就是說，并不是我們認(rèn)真的研究了這個(gè)想法之后才說的不行，而是在一開始，當(dāng)有人發(fā)現(xiàn)，這個(gè)想法太新了，沒有人這么干過。于是，一個(gè)個(gè)新的想法又被大眾情緒所裹挾了。

我想說的是，市面上成熟通用的解決方案未必是最優(yōu)的，他是某一個(gè)人的發(fā)明創(chuàng)造加上一堆人的跟風(fēng)才流行起來的。就如同我們產(chǎn)品經(jīng)理不加思索的抄襲競品的產(chǎn)品設(shè)計(jì)一樣，跟風(fēng)抄襲的一堆人也很有可能是不帶任何思考直接沿用第一個(gè)人的發(fā)明創(chuàng)造，最后，大家的互相抄襲成就了一個(gè)行業(yè)通用規(guī)則。

所以，不要害怕你的想法跟“大多數(shù)”不一樣而急于否定自己，多數(shù)情況下，你并不是在與一群人為敵，而只是與第一個(gè)這樣做的人為敵，我們誰也不能保證那第一個(gè)人就一定考慮的多么周到，不是嗎？

我認(rèn)為，產(chǎn)品的進(jìn)化跟物種的進(jìn)化是很類似的，根據(jù)達(dá)爾文的進(jìn)化論，物種進(jìn)化的內(nèi)因是遺傳變異。任何一個(gè)物種出現(xiàn)的新性狀（新功能）是來自于DNA復(fù)制過程中出錯(cuò)而誘發(fā)的變異。

物種進(jìn)化理論告訴我們，DNA的復(fù)制出錯(cuò)才有了基因突變，基因突變進(jìn)而引起性狀的改變，但這個(gè)改變并非絕對(duì)不利，有可能會(huì)使生物出現(xiàn)更加適應(yīng)環(huán)境的性狀。產(chǎn)品的進(jìn)化也類似，你循規(guī)蹈矩的復(fù)制已有的方案幾乎不可能有大幅度的進(jìn)化，進(jìn)化源自于出錯(cuò)，多往常識(shí)經(jīng)驗(yàn)相反的方向經(jīng)驗(yàn)思考，大膽假設(shè)，小心求證。

反駁某個(gè)做法不行的唯一依據(jù)是你就這個(gè)做法深入思考之后發(fā)現(xiàn)不可行，而不是你發(fā)現(xiàn)“大多數(shù)人不是這么做的”所以不可行。沒有哪條法律規(guī)定了你不能做出與眾不同的好產(chǎn)品，不要就想法太新穎而去反駁提出那個(gè)想法的別人或自己。

偉大的產(chǎn)品并不是某些個(gè)偉大的產(chǎn)品人的專利，恰恰相反，是那個(gè)偉大的產(chǎn)品才成就了偉大的產(chǎn)品人。在那個(gè)偉大的產(chǎn)品沒有被產(chǎn)品人搗鼓出來之前，那個(gè)產(chǎn)品人跟在座的你我是一樣一樣的。

以上，是我總結(jié)出的產(chǎn)品人打造超越預(yù)期的用戶體驗(yàn)所必須有的發(fā)現(xiàn)問題的能力及敢于創(chuàng)新的能力。有了這兩種能力的加持之后，我們?cè)賮硌芯恳幌鲁筋A(yù)期的用戶體驗(yàn)有什么樣的特征。1984年，東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭根據(jù)功能滿足度及用戶滿意度畫出了一張二維四象限圖，即KANO模型，該模型反映了產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的非線性關(guān)系。

每一款產(chǎn)品都有許多的功能，通常理解下，產(chǎn)品功能增加會(huì)帶來用戶滿意度增加。但是KANO模型則反映了更多真相。

我們來看圖中一條藍(lán)線，必備屬性。這一類的產(chǎn)品功能特性是，沒有會(huì)很糟糕，有了勉強(qiáng)可以及格，但遠(yuǎn)未達(dá)到滿意的地步。

一款冰箱，你說你不會(huì)制冷，那我會(huì)覺得你是來搞笑的，你說你很會(huì)制冷，你比別人家的冰箱溫度低了幾十度，除了能感動(dòng)你自己，我是感動(dòng)不到哪里去。

必備屬性就如同他的名字一樣，必須具備但是適可而止，這不是產(chǎn)品功能競爭的重點(diǎn)。

對(duì)于產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)而言，這類功能是優(yōu)先程度最高的，一款手機(jī)，連電話都打不利索的情況下就不要去想是給它裝5000萬像素的攝像頭還是1個(gè)億像素的攝像頭了。這一類功能的優(yōu)化沒必要耗費(fèi)太大的精力，我曾經(jīng)舉過一個(gè)“一百萬年誤差不超過一秒的手表”的例子，一款手表，走字足夠準(zhǔn)就好，一般人也活不了這么長，沒誰關(guān)心一款手表是不是百萬年沒有誤差。

再來看圖中的期望屬性。這一類產(chǎn)品功能特性是，沒有會(huì)很糟糕，有了會(huì)讓人滿意度大幅提升。

一款電動(dòng)車，你說你不能充電續(xù)航，我會(huì)覺得這是垃圾，但是隨著你續(xù)航里程的提升我的好感度會(huì)越來越高。

這類功能也不是競爭的主戰(zhàn)場，不過有必要提醒的是，對(duì)于用戶體驗(yàn)來說，100-1=0，我們的產(chǎn)品不應(yīng)有明顯的短板，即便你其他地方全部滿分，期望屬性如果有一門打0分，你的總體得分可能也高不到哪里去。我的建議是，期望屬性達(dá)到平均分即可。

接下來看魅力屬性，這一類產(chǎn)品功能特性是，沒有我也無所謂，而有了會(huì)讓人滿意度大幅提升。

所謂超越預(yù)期的用戶體驗(yàn)，主要就是看這一類產(chǎn)品功能。用戶本身對(duì)這類功能不抱期望，因此你不提供我也感覺不出什么不愉快，而一旦提供了，我會(huì)對(duì)你產(chǎn)品的滿意度大大提升。未來產(chǎn)品競爭的主戰(zhàn)場就是看誰能在魅力屬性這一塊琢磨出更多的花樣。

一款熱水器，你說你不能秒出熱水，我們也能接受，畢竟大家都習(xí)慣了每次等待一段時(shí)間。但是如果有人能整出一個(gè)秒出熱水還不用反復(fù)調(diào)節(jié)水溫的熱水器，那就是超越預(yù)期的用戶體驗(yàn)了。

圖中還有兩類屬性，無差別屬性（與橫軸重合），指的是該項(xiàng)功能對(duì)用戶而言無關(guān)痛癢，不會(huì)帶來滿意度的變化，一款電冰箱，（容積不變的情況下）體積越小，越不占空間用戶滿意度越高，但是電冰箱的質(zhì)量是否足夠輕與用戶滿意度幾乎沒有相關(guān)性。反向?qū)傩裕傅氖窃摴δ艿脑黾臃炊鴮?dǎo)致用戶滿意度的下降，比如各大APP的開屏廣告功能，特別是那些還不能點(diǎn)擊跳過的開屏廣告。這兩類功能如無必要，則盡可能避免。

完整的把KANO模型講了一遍，重點(diǎn)是為了回答這么一個(gè)問題，超越預(yù)期的用戶體驗(yàn)（魅力屬性），指的是用戶并不會(huì)因?yàn)闆]有某一項(xiàng)功能或服務(wù)的缺失而感覺到異樣，但是一旦創(chuàng)造出那個(gè)功能或服務(wù)之后用戶又會(huì)感覺到大不一樣的一種體驗(yàn)。

這對(duì)于CEO與產(chǎn)品經(jīng)理洞察力有著極高的要求，很多用戶覺得理所應(yīng)當(dāng)?shù)臇|西并不是這東西有多好，而僅僅只是他習(xí)慣了而已。機(jī)會(huì)也許就蘊(yùn)藏在那些我們認(rèn)為理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖挛镏校却裏崴鞒鰺崴⒉皇俏覀兝硭鶓?yīng)當(dāng)該做的事情，之所以有這么多約定俗成的理所應(yīng)當(dāng)，僅僅是因?yàn)楦玫漠a(chǎn)品或服務(wù)還沒有出現(xiàn)而已。

簡化流程

極致用戶體驗(yàn)，除了上文講到的超越預(yù)期這一特征之外，還有一點(diǎn)特征也必不可少：簡化流程。

14世紀(jì)，英格蘭的邏輯學(xué)家奧卡姆的威廉在他的著作中提出奧卡姆剃刀原理，總結(jié)起來就八個(gè)字，“如無必要，勿增實(shí)體。”從中我得出的兩個(gè)做產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)是，必要的時(shí)候做必要的事；一步能做完的事情千萬不要走兩步。

講一個(gè)我們賬戶注冊(cè)流程變化的案例。

早期一點(diǎn)的網(wǎng)民會(huì)有印象，過去我們?cè)诟鞣N平臺(tái)注冊(cè)一個(gè)賬號(hào)的時(shí)候簡直就是過五關(guān)斬六將，我們會(huì)被要求填寫用戶名、手機(jī)號(hào)、郵箱、密碼、交易密碼、出生年月等等信息，麻煩一點(diǎn)的還要填寫什么密碼保護(hù)資料（比如設(shè)置一個(gè)自己知道答案的問題），總之就是各種設(shè)門檻。

那個(gè)年代的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品基本就是一群野蠻生長的程序員主導(dǎo)的，開發(fā)什么功能主要取決于他們要什么，問你出生年月是為了更加精準(zhǔn)的人群畫像，問你的郵箱是為了不定期推送營銷廣告，基本不考慮用戶體驗(yàn)。

到了今天，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)各大平臺(tái)主流的會(huì)員注冊(cè)方式就只有三步，輸入手機(jī)號(hào)，獲取驗(yàn)證碼，輸入驗(yàn)證碼完成注冊(cè)。

之所以有這樣的變化，本質(zhì)上是一種從完成企業(yè)訴求為主導(dǎo)到提升用戶體驗(yàn)為主導(dǎo)的轉(zhuǎn)變。對(duì)于用戶而言，流程越簡單越好，復(fù)雜的注冊(cè)流程本質(zhì)上就是在推開用戶。

你說你是一家金融平臺(tái)，為了加強(qiáng)用戶的資金安全，在注冊(cè)的時(shí)候要求用戶輸入支付密碼是有必要的吧。

未必。

第一條經(jīng)驗(yàn)叫做必要的時(shí)候做必要的事情，讓用戶輸入支付密碼也許是必要的，但在注冊(cè)的時(shí)候就輸入支付密碼就不顯得這么必要了。

也許你的用戶只是想進(jìn)入你的平臺(tái)看一看還不想發(fā)生任何交易，也許你的用戶根本就不知道這個(gè)支付密碼在什么場景下使用，注冊(cè)時(shí)大可不必著急讓用戶輸入交易密碼，你也不好把握用戶從注冊(cè)到第一次發(fā)生交易要經(jīng)歷多久的時(shí)間，時(shí)間長的話還有可能忘記當(dāng)初設(shè)置好的交易密碼。

更好的操作是，當(dāng)你的用戶第一次準(zhǔn)備在平臺(tái)發(fā)生交易的時(shí)候告知其交易需要設(shè)置交易密碼并引導(dǎo)進(jìn)入交易密碼的設(shè)置頁面，一來用戶能明確交易密碼具體使用場景，二來也不會(huì)因?yàn)榻灰拙嚯x注冊(cè)時(shí)間過長而導(dǎo)致交易密碼忘記的風(fēng)險(xiǎn)。

現(xiàn)行產(chǎn)品的注冊(cè)流程的設(shè)計(jì)一方面是減少對(duì)于用戶的打擾，另一方面是將必要的打擾行為后置。

除了交易密碼，用戶名及出生年月的方案采用的是打擾行為后置的方式，比如用戶名，一般注冊(cè)時(shí)無須填寫，程序自動(dòng)給你生成一個(gè)奇怪的用戶名，用戶要看不順眼時(shí)自己就會(huì)去改了。

此外，做產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)要學(xué)會(huì)揣摩用戶的意圖，最大程度的減少用戶的操作流程，一步能走完的事情千萬不要分兩步。

一般的APP產(chǎn)品，注冊(cè)登錄界面會(huì)有一個(gè)忘記密碼的功能，一般用戶在忘記密碼時(shí)會(huì)去通過手機(jī)號(hào)或者郵箱重置密碼。

我發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)產(chǎn)品在用戶重置完密碼之后會(huì)跳回登錄頁面，然后用戶再輸入新密碼登錄APP，這個(gè)就叫不揣摩用戶的意圖。

絕大多數(shù)情形下，用戶是不會(huì)為了改密碼而改密碼的，登錄界面的忘記密碼功能多數(shù)是發(fā)生在用戶輸入不正確的密碼之后使用的，那么，對(duì)于用戶而言，改密碼不是目的，登錄才是目的。

所以更好的設(shè)計(jì)應(yīng)該是，用戶重置完密碼之后進(jìn)入到已登錄狀態(tài)的APP主頁面（要是不放心用戶重置密碼時(shí)輸錯(cuò)密碼也無須進(jìn)入到登錄頁輸入密碼驗(yàn)證，直接在密碼重置頁面要求其兩次輸入密碼即可。）

一步能走完的事情就不要分成兩步走，對(duì)于平臺(tái)而言，重置密碼后跳轉(zhuǎn)到已登錄狀態(tài)的主頁并不存在技術(shù)上的難題，那就沒必要讓其先重置再去登錄頁重新輸入賬號(hào)密碼進(jìn)行登錄了。

應(yīng)該越來越多的人注意到了，現(xiàn)在我們購買電子產(chǎn)品已經(jīng)很少會(huì)用到產(chǎn)品說明書了。商家明白，產(chǎn)品如果要讓用戶花費(fèi)高昂的時(shí)間成本來學(xué)習(xí)如何使用，本質(zhì)上就是在推開客戶。

產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)常掛在嘴邊的一句話是，要“把用戶當(dāng)成傻子”。其本質(zhì)訴求是為了鎖住更多的用戶，因?yàn)橐坏┠愕漠a(chǎn)品的用戶群體足夠龐大，用戶中就不可避免出現(xiàn)“傻子”，為了更大的用戶規(guī)模，這時(shí)候產(chǎn)品設(shè)計(jì)就不能根據(jù)用戶的平均認(rèn)知水平來，而是要向下兼容，只有群體中那個(gè)最不會(huì)用你產(chǎn)品的人還能順利用上你的產(chǎn)品，你才能留住更多的用戶。

很多人說微信的成功是因?yàn)楫a(chǎn)品經(jīng)理張小龍的克制，其實(shí)我覺得恰恰相反，是微信的龐大的國民基礎(chǔ)性才導(dǎo)致了張小龍不得不克制。

群體的認(rèn)知公約數(shù)隨著群體數(shù)量的增加而降低，微信面對(duì)數(shù)以十億加的用戶，作為一款基礎(chǔ)通訊軟件，任何一點(diǎn)復(fù)雜的功能設(shè)計(jì)都直接可能導(dǎo)致了數(shù)以億計(jì)的人不會(huì)使用。本質(zhì)上，這就是在拒絕那一部分用戶。

極致的用戶體驗(yàn)來源于極致的簡單，如果你的產(chǎn)品寄希望于被更多的人使用，唯三的秘訣是簡單、簡單、再簡單。

過去的電視機(jī)遙控器上會(huì)有數(shù)不清的奇奇怪怪的按鍵，現(xiàn)在的電視機(jī)遙控器上只剩下為數(shù)不多的十個(gè)以內(nèi)的按鍵。

過去的電飯煲要想在7點(diǎn)鐘吃上可口的飯菜，你需要根據(jù)煮飯時(shí)長計(jì)算出并設(shè)置一個(gè)開始煮飯的時(shí)間，現(xiàn)在的電飯煲你只需要設(shè)置好你吃飯的時(shí)間，什么時(shí)候開始煮電飯煲自己心里有數(shù)。

簡化你的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，我有如下的建議。

第一，對(duì)于任何一個(gè)設(shè)計(jì)，不斷深挖為什么，找到根本原因后重新給到解決方案。

我前文提到，現(xiàn)行APP主流的注冊(cè)方式是輸入手機(jī)號(hào)，獲取驗(yàn)證碼，填寫驗(yàn)證碼完成注冊(cè)。對(duì)于過去的注冊(cè)體驗(yàn)而言，這是一種相當(dāng)簡單的操作，而且似乎這就是一種無法再被簡潔的操作了。

是嗎？

那么請(qǐng)問，輸驗(yàn)證碼的目的是什么？是為了驗(yàn)證被輸入的手機(jī)號(hào)碼是不是被你持有（即驗(yàn)證你是不是輸入的手機(jī)號(hào)碼的所有人）。

再提問，如果要驗(yàn)證你是否該手機(jī)號(hào)碼的所有人，是否還有別的更為簡單的驗(yàn)證方式？

下圖我截了一張某音最新版APP的登錄頁截圖。

其中有個(gè)本機(jī)號(hào)碼一鍵登錄的按鈕，大體的操作方式首次打開APP時(shí)會(huì)請(qǐng)求用戶授權(quán)獲取用戶手機(jī)號(hào)碼，程序獲取到手機(jī)號(hào)碼之后，APP與通訊運(yùn)營商（截圖中手機(jī)號(hào)碼為聯(lián)通號(hào)碼，暫不清楚移動(dòng)或電信運(yùn)營商是否支持類似驗(yàn)證方式）再次確認(rèn)手機(jī)號(hào)碼的真實(shí)性及有效性。

全程用戶只需點(diǎn)擊，無須輸入手機(jī)號(hào)碼，無須等待收取驗(yàn)證碼，無須回填驗(yàn)證碼，把原本10秒鐘完成的登錄操作縮短到3秒鐘以內(nèi)完成。

我在《關(guān)于馬斯洛需求層次理論的幾個(gè)推論》一文中提過，任何的產(chǎn)品、服務(wù)、功能都不是需求，而是解決方案。

即便是小到一個(gè)驗(yàn)證碼登錄的功能都是另一個(gè)問題的解決方案，作為產(chǎn)品經(jīng)理，我們需要做的就是不斷往下追問，“這個(gè)解決方案本質(zhì)上是為了解決什么樣的問題？”當(dāng)你找到了那個(gè)更為底層的問題之后，再向上反推，“是否還有別的更加合適的解決方案？”

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你要解決的其實(shí)是一個(gè)手機(jī)號(hào)碼所有權(quán)的驗(yàn)證問題之后，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，登錄時(shí)讓用戶輸入手機(jī)號(hào)碼沒有必要，讓用戶等待系統(tǒng)發(fā)送驗(yàn)證碼沒有必要，回填驗(yàn)證碼同樣沒有必要。

那么，你現(xiàn)在還覺得“本機(jī)號(hào)碼一鍵登錄”這個(gè)功能會(huì)是這一場賬戶登錄頁面變革的終點(diǎn)嗎？

第二個(gè)建議，保持好奇心，對(duì)前沿科技的進(jìn)展保持極高的敏銳，并不斷思考新技術(shù)的發(fā)展能夠我自我的行業(yè)帶來怎樣的變化。

不得不承認(rèn)的是，很多解決方案是受制于技術(shù)的發(fā)展的。

前文我提到，對(duì)于可能會(huì)包含重要資產(chǎn)的APP平臺(tái)，當(dāng)年在注冊(cè)平臺(tái)時(shí)可能要設(shè)置密碼保護(hù)問題，即讓你選擇一個(gè)問題，然后填寫一個(gè)只有你才知道的答案。在下一次修改密碼時(shí)，會(huì)需要驗(yàn)證該密保問題的答案，只有正確回答了密保答案才能修改密碼。（某果手機(jī)賬戶至今還在使用這種方式修改密碼。）

本質(zhì)上，這是平臺(tái)對(duì)于用戶核心資產(chǎn)所采取的一種保護(hù)措施，無可厚非。但是，這對(duì)于平臺(tái)用戶而言也是一個(gè)麻煩事，我當(dāng)初注冊(cè)QQ時(shí)密保資料就是瞎填的，以致于后來修改密碼時(shí)還費(fèi)了很大的力氣。

受制于當(dāng)時(shí)技術(shù)的發(fā)展，APP平臺(tái)也許只能拿出這樣的方案來保護(hù)密碼安全。但是，作為產(chǎn)品經(jīng)理如果對(duì)于前沿科技有極高的關(guān)注度的話，在大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展迅速的今天，你完全能夠想象到更加便捷的解決方案來保護(hù)用戶的密碼安全。

比如，你在修改某付寶的登錄密碼時(shí)，從已登錄頁面進(jìn)入到密碼修改頁面之后，（在其風(fēng)控系統(tǒng)確認(rèn)安全的情況下）完全不需要輸入什么密保資料，甚至連舊密碼都無須輸入，直接填寫新密碼即可完成修改。

這個(gè)流程已經(jīng)簡化的令人發(fā)指了吧，但是其安全性卻沒有打折扣。之所以會(huì)直接同意你修改新密碼，是其通過對(duì)登錄設(shè)備、操作時(shí)間、操作頻率等多維度的行為數(shù)據(jù)分析，綜合判斷出這次密碼修改的請(qǐng)求風(fēng)險(xiǎn)很低。

這一步的躍遷是來自于大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，換到十年前，即便能想到，也受制于當(dāng)時(shí)的技術(shù)發(fā)展而無法實(shí)現(xiàn)。

所以我說，產(chǎn)品經(jīng)理必須對(duì)前沿科技保持極高的敏銳度，并總能找到新技術(shù)與現(xiàn)有產(chǎn)品的結(jié)合點(diǎn)。

如果電池技術(shù)不發(fā)展，誰又敢貿(mào)然下注電動(dòng)車行業(yè)呢。

總結(jié)一下，這一章節(jié)的重點(diǎn)是極致的用戶體驗(yàn)來自于極簡的使用流程，簡化流程的兩大心法是：第一，對(duì)于任何一個(gè)設(shè)計(jì)，不斷深挖為什么，找到根本原因后再重新制定解決方案；第二，保持好奇心，對(duì)前沿科技的進(jìn)展保持極高的敏銳度，并不斷思考新技術(shù)的發(fā)展能夠我自我的行業(yè)帶來怎樣的變化。

以上是我總結(jié)的極致的用戶體驗(yàn)該有的特征及打造極致體驗(yàn)的心法，當(dāng)你通過努力打磨出一番好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)之后，可能還會(huì)面臨產(chǎn)品設(shè)計(jì)無法被完整實(shí)現(xiàn)的問題，對(duì)此，還有以下的經(jīng)驗(yàn)分享。

高段位產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該是人性洞察的大師，這不僅體現(xiàn)在對(duì)于用戶訴求的深刻洞察力，也體現(xiàn)在對(duì)于研發(fā)團(tuán)隊(duì)的心理把握。

我在定稿一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原型圖之后，通常會(huì)在原有的設(shè)計(jì)之上加一些更加復(fù)雜且魔幻的冗余需求，為的就是后期讓程序員或者UI設(shè)計(jì)師來砍需求用的。

要想程序員做出100分的產(chǎn)品，作為產(chǎn)品經(jīng)理，你就必須拿出120分產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

產(chǎn)品經(jīng)理跟程序員天然矛盾之一是，程序總覺得你想法太多，太為難他們。

你在你認(rèn)為100分的設(shè)計(jì)之上，加上20分的冗余操作。之后的狀況便是研發(fā)人員看著你復(fù)雜的產(chǎn)品設(shè)計(jì)然后拿著刀走到你面前跟你說，“來，砍需求還是砍產(chǎn)品經(jīng)理，你選一個(gè)”。

這時(shí)候你再故作為難的讓他砍掉一部分冗余需求，合家歡喜。